Как сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты, выбирали именно Вас, а не конкурентов?

5 советов от наших экспертов в области клиентоориентированного сервиса Дмитрия Поленова и Екатерины Алексеевой.

 

Ни для кого не секрет, что все мы работаем и зарабатываем благодаря нашим клиентам и их потребностям в наших товарах и услугах. Но как, среди постоянно растущей конкуренции, сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты, выбирали именно Вас, а не конкурентов. В этой статье мы поделимся некоторыми рекомендациями, актуальными для всех типов бизнеса, которые собраны как из нашего личного практического опыта в реальном бизнесе, так и из опыта консультирования нами российских компаний. 

 

1. Мы все прекрасно понимаем, что не могут все клиенты быть нашими – кому-то не подходит Ваша цена, кому-то условия и статус компании. Но всё в этом мире меняется, и, возможно уже завтра, клиент сможет оплатить Ваш товар или услугу, а вчера у него еще не было такой возможности. И клиент, который сегодня отказался от Вашего продукта, через год станет Вашим самым крупным клиентом.

Поэтому, с каждым новым клиентом, нужно общаться так, как - будто перед Вами самый важный клиент из Вашей клиентской базы и делать для него максимум полезного, даже если сегодня он не готов воспользоваться услугами Вашей компании.

 

2. Клиенты остаются всегда с теми компаниями, где им комфортно, где менеджеры говорят с клиентом на одном языке, предлагая только то, что им действительно нужно. А как они это делают? Изначально аккуратно задают достаточное количество вопросов. Вы должны помнить о том, что клиенты часто сами рассказывают о том, что им нравится. Ваша задача быть внимательными, запоминать каждую «мелочь», которая действительно имеет значение.

Научитесь слушать и главное слышать своих клиентов! Выявление «истинных потребностей» клиента - это не просто инструмент процесса переговоров, это одна из основ успешных клиентоориентированных продаж!

 

3. Мы все проводим деловые встречи и переговоры. И вот с утра нам звонят и уточняют - состоится ли наша встреча, все ли договоренности в силе. Мы сразу чувствуем заботу о себе и внимание. Опоздать или вообще не прийти на встречу не предупредив, не перезвонить в обещанное время – болезнь многих российских сотрудников, как руководителей, так и подчиненных. А для многих клиентов – пунктуальность стоит чуть-ли не на первом месте в списке надежности долгосрочных отношений. И единожды допустив оплошность – Вы можете потерять не только важных клиентов, но и повредить репутации всей Вашей компании.

Цените время Ваших клиентов и партнеров! Задерживаетесь – обязательно позвоните и предупредите. Очень нужно перенести переговоры – сообщите об этом заранее, а не за 1 час до начала встречи. Получили письмо с просьбой подтвердить получение – сделайте это!

 

4. Каждому человеку приятно, когда о нем помнят. А еще приятнее, когда о нем вспоминают, в принципе, не близкие ему люди. Поздравляйте Ваши клиентов с праздниками. Да и просто звоните им, чтобы уточнить как у них дела. Не звоните исключительно по теме продаж, расширяйте ваши темы для разговора, тогда вы сможете быть для клиентов не только поставщиками товаров или услуг, а станете хорошими партнерами или даже друзьями.

Поздравляйте Ваши клиентов с праздниками. Да и просто звоните им, чтобы уточнить как у них дела. Не звоните исключительно по теме продаж, расширяйте ваши темы для разговора, тогда вы сможете быть для клиентов не только поставщиками товаров или услуг, а станете хорошими партнерами или даже друзьями.

 

5. Часто используется фраза «люди идут на людей», т.е. менеджер компании всегда внимателен и улыбчив со своим клиентом, знает о своем клиенте все детали, а когда менеджер уходит, клиент порой покидает компанию в пользу конкурента. Почему? Да потому, что ему не могут теперь оказать того внимания, к которому он привык: переспрашивают одно и то же, заново просят скинуть уже имеющуюся информацию.

Поэтому, обязательно ведите детальные записи о клиентах. Создавайте отдельные графы в CRM программах, в которых менеджеры будут записывать не только темы общения с клиентами по заказам, но и что клиент предпочитает, в какое время ему лучше звонить, когда у него день рождения. Чтобы после ухода персонального менеджера, клиент не переставал ощущать тот уровень качественного сервиса, к которому он привык. Тогда вы его точно не потеряете!

 

Эксперты по клиентоориентированным продажам

Поленов Дмитрий и Алексеева Екатерина.