Говорящие письма. О чем важно помнить в программе клиентоориентированности.

деловая переписка

Несколько лет назад портал E-xecutive провел среди своих читателей мини-опрос. Бизнесменов, менеджеров, специалистов HR спрашивали: "Является ли клиентоориентированность частью стратегии вашей организации?" 73% ответили «Да, однозначно», 21% - «Формально не является, но мы постоянно над этим работаем», и только 6% твердо сказали «Нет».

Торговля, страхование, финансы, банковское обслуживание, электрические или газовые сети, коммунальная сфера, госорганы… Компании проводят тренинги и разрабатывают стандарты, чтобы общаться с клиентом «по-человечески» – но результат часто оказывается «половинчатым».

Когда клиент приходит в компанию или звонит, все идет как по-писаному. С ним говорят вежливо и обстоятельно, к его доводам прислушиваются, ему демонстрируют внимание и уважение. Но если общение происходит «по переписке», впечатление складывается иное …

«В ответ на письмо о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО «Компания», сообщаем, что поданная в адрес ООО «Компания» претензия отклонена. Описанные в письме симптомы никак не связаны с деятельностью ООО «Компания», и не могут служить основанием для предъявления претензии, в связи с чем ООО «Компания» считает вопрос закрытым»…

Несколько строчек – и впечатление испорчено. И такой результат вполне объясним.

Чтобы стать клиентоориентированной компанией, требуются две вещи:

  1. убедить сотрудников правильно ОТНОСИТЬСЯ к клиенту;
  2. научить их это правильное отношение правильно ДЕМОНСТРИРОВАТЬ.

На хорошем тренинге клиентоориентированности первым пунктом занимаются обязательно, а вот второй часто прорабатывают только для общения в операционном зале и по телефону. В аудитории редко увидишь компьютеры, ручки, бумагу, редко встретишь участников, пишущих друг другу отказы или претензии… А между тем как раз навыков клиентоориентированной переписки нашим соотечественникам обычно и не хватает.

Много ли мы получаем вежливых, внимательных, чутких и уважительных писем? К сожалению, нет! Словосочетание «деловое письмо» прочно ассоциируется у нас с чем-то сложным, враждебным, высокомерным, призванным указать тебе твое место. Сотрудникам нужны инструменты, чтобы они могли писать по-другому.

Например, для клиентоориентированной работы с претензиями можно использовать следующую схему ответа. Курсивом мы набрали текст письма, а жирным шрифтом - названия блоков текста. Письмо целиком можно скачать в PDF.

Блок 1. Сочувствие:

Уважаемая Ольга Максимовна! Мы получили Ваше письмо от 10.10.12, и хотим выразить сожаление в связи с ухудшением состояния Вашего здоровья и здоровья Ваших соседей.

Блок 2. Внимание:

Понимая важность описанной в письме ситуации, мы передали всю предоставленную Вами информацию экспертам Института проблем здоровья РАН и получили от них следующее заключение.

Блок 3. Обоснование:

Все производственные процессы на предприятиях ООО «Компания» соответствуют самому строгому экостандарту. В производстве не используются агрессивные, ядовитые или сильнодействующие вещества. Работа оборудования «Компании» не создает вредных для человека шумов и вибраций. За все время работы на территории ООО «Компания» не было нештатных или аварийных ситуаций, способных привести к загрязнению окружающей территории. Таким образом, экспертам не удалось выявить в деятельности нашей компании причин, способных отрицательно повлиять на здоровье человека.

Блок 4. Шаг навстречу:

Тем не менее, мы понимаем, что соседство с промышленным предприятием может вызывать у жителей опасения. Поэтому в ближайшее время мы планируем открыть в компании горячую линию, на которую можно будет круглосуточно обратиться за разъяснениями и ответами на вопросы о безопасности нашего производства.

Блок 5. Позитивное заключение:

Благодарим Вас за обращение. Надеемся, что ухудшение Вашего самочувствия было временным – и искренне желаем Вам и Вашим соседям здоровья.

 

Особенности новой структуры письма это:

  • отсутствие «негатива» в начале и конце текста,
  • демонстрация внимания,
  • готовность обосновывать и объяснять.

Особенности слога, построения фраз:

  • использование личных местоимений («мы», «вы»),
  • упоминание чувств, отказ от тяжеловесных, «чиновничьих» оборотов.

Все это помогает письму «разговаривать» с адресатом, а не «декларировать», не «зачитывать приговор».

На тренинге клиентоориентированности стоит давать сотрудникам подобные схемы и объяснить смысл каждого блока - и порядок использования этих блоков в письме. И качество уходящих клиентам писем заметно вырастет.

Блог пользователя Саша Карепина на сайте http://hr-portal.ru