Управление конфликтами

Ведущая программы: Лебединская Антонина  Сертифицированный бизнес-тренер. Опыт успешных личных продаж с 2005 года. Опыт наставничества с 2006 года. Проведение бизнес-тренингов в открытом и корпоративном формате с 2007 года. Управленческий опыт с 2009 года.

 

Что получает Ваша компания заказав у нас данную программу в корпоративном формате:

  • наш эксперт адаптирует программу под Ваши задачи, так как нам важен результат обучения,
  • на тренинге будут разбираться ситуации и прорабатываться кейсы именно из Вашего бизнеса,
  • мы сами готовим раздаточные материалы, бейджи участников, индивидуальные сертификаты,
  • берем на себя сервисные вопросы: бронирование гостиницы и трансфер тренера, если программа проходит в регионе,
  • по договоренности оказываем посттренинговую поддержку сотрудников.

 

Данный тренинг позволяет разобрать не только типичные ситуации, но и ситуации из своей практики, выработать варианты решения и линию поведения.

 

Продолжительность тренинга: 2-3 дня

 

Методы обучения

  • Интерактивные мини-лекции.Передача материала тренинга, инструментов и техник, проходит в форме живого диалога тренера с аудиторией. Используются примеры из практики, задействуется опыт участников.
  • Кейсы и ролевые игры.В течение тренинга участники выполняют практические задания, пробуют применить инструменты, участвуют в ролевых играх.
  • Методические материалы
  • Все участники получают раздаточный материал, кратко дублирующий материал тренинга.Часть записей делают самостоятельно.
  • По итогам тренинга в качестве бонуса участникам высылают 2 электронные книги.

 

Результаты тренинга для участников

  • Умение предотвратить конфликтную ситуацию на предконфликтной стадии
  • Владение алгоритмом управления конфликтом
  • Умение конструктивно реагировать на конфронтацию
  • Способность влиять на эмоциональное состояние собеседника
  • Блокирование поведенческих реакций, усиливающих конфликт
  • Знание техник саморегуляции, работы с собственными эмоциями
  • Умение различать манипуляции и эффективно реагировать на них

 

Результаты тренинга для бизнеса

  • Снижение количества возникающих конфликтных ситуаций
  • Улучшение эмоционального состояния в коллективе
  • Сохранение и повышение лояльности клиентов
  • Снижение временных затрат на решение конфликтных ситуаций

 

Программа тренинга

 

Введение в тренинг

  • Знакомство
  • Определение ожиданий и целей участников
  • Причины конфликтов: конфликт «недопонимания», «ожиданий», «позиций»
  • Что такое конфликт. Стадии развития конфликта.
  • Конструктивное и деструктивное поведение в конфликтной ситуации
  • 5 стратегий поведения в конфликте (уклонение, приспособление, компромисс, противоборство, сотрудничество)
  • Линии времени в ситуации конфликта

 

Раздражители - усилители конфликта

  • Слова и фразы, усиливающие раздражение
  • Выбор формулировок для конструктивного взаимодействия
  • Уровни текста и подтекста

 

Моделирование ситуаций из практики участников

Участники тренируются выделять деструктивное поведение, пробуют исключить его, исключают из речи фразы, усиливающие конфликт.  

 

Алгоритм управления конфликтом

  • Работа с разъяренным клиентом, не готовым слушать
  • Работа с клиентом, предъявляющим неконструктивные требования
  • Алгоритм перевода клиента в состояние, в котором он готов конструктивно обсуждать решение ситуации

 

Управление диалогом, удержание инициативы.  

  • Позиции, которые может занимать сотрудник в разговоре (информатор-агрессор- партнер)
  • Высказывания – пристройки (Снизу-сверху-на равных)
  • Техники передачи хода партнеру
  • Техники удержания инициативы
  • Контроль над продолжительностью разговора
  • Отработка умения  вести сбалансированный диалог,  управлять разговором, направлять его в нужное русло.

 

Моделирование случаев из практики участников

 

Коммуникативные навыки

  • Типы вопросов и оптимальные способы их применения
  • Техники активного слушания
  • Сбор и предоставление информации
  • Возможные ошибки и недоразумения в процессе коммуникации
  • Техники предоставления информации

 

Управление эмоциями

  • Типы эмоциональных состояний
  • Эмоциональное состояние в конфликте
  • Принципы управления своим эмоциональным состоянием и состоянием собеседника

 

Стресс-менеджмент

  • Что такое стресс,  мифы о стрессе
  • Техники и приемы восстановления собственного состояния. Часть техник предусмотрена для применения на работе, часть упражнений для использования дома.

 

Моделирование случаев из практики участников. Подведение итогов

 

В процессе тренинга возможно создание письменных шаблонов для дальнейшей работы.

 

Заявка на программу