Работа с претензиями и рекламациями

Бизнес-тренер: Евгения Хоботова

 

Что получает Ваша компания заказав у нас данную программу в корпоративном формате:

  • наш эксперт адаптирует программу под Ваши задачи, т.к. нам важен результат обучения,
  • на тренинге будут разбираться ситуации и прорабатываться кейсы именно из Вашего бизнеса,
  • мы сами готовим раздаточные материалы, бейджи участников, индивидуальные сертификаты,
  • берем на себя сервисные вопросы: бронирование гостиницы и трансфер тренера, если программа проходит в регионе,
  • по договоренности оказываем посттренинговую поддержку сотрудников.

 

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа с претензиями и рекламациями, поступающими от клиентов.  Для каждой из категорий обучающихся предусмотрен свой вариант программы.

Цели тренинга:

  1. Обучить технике ответа на претензии и алгоритму соответствующих действий.
  2. Устранить страх перед претензиями клиентов.
  3. Обучить основам эмоциональной саморегуляции

В программе тренинга:

1. Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть культуры сервиса компании.

2. Значение претензий для развития компании:

  • претензия как ресурс;
  • претензия как возможность вернуть доверие клиента;
  • претензия как источник информации для развития.

3. Поведение клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.

4. Ошибки при работе с претензиями и рекламациями. Последствия неправильной работы с ними:

  • на уровне взаимоотношений с клиентом;
  • на уровне деловой репутации компании;
  • на личностном уровне.

5. Пять основных принципов, применяемых в неоднозначных ситуациях обслуживания клиентов (обслуживание как процесс, а не сделка; искренность, документирование и сопровождение процесса разрешения претензий; действие и его скорость; постоянное совершенствование)

6. Техника ответа на претензию (шестишаговая модель):

  • убедиться, что поняли суть претензии и показать это клиенту;
  • признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
  • предложить варианты решения проблемы, согласовать их с клиентом;
  • выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

7. Анализ и проигрывание конкретных конфликтных ситуаций.

8. Основы стресс-менеджмента:

  • Что такое стресс и в чем его причина?
  • Как и почему наш организм реагирует на стресс?
  • Чем стресс для нас опасен?
  • Каковы полезные функции стресса?
  • Насколько велика моя предрасположенностьк стрессу?
  • Каков мой уровень стресса на сегодняшний день?
  • «Скорая помощь при стрессе» или что делать, если стресс застал Вас на работе?
  • Психотехнические упражнения и образные техники в регулировании эмоций;
  • Позитивное мышление;
  • Регулирование эмоций с помощью символических техник.

Ожидаемый результат тренинга:

1.Повышение качества работы с претензиями и рекламациями.

2. Более спокойное и разумное восприятие сотрудниками ситуации предъявления клиентом претензий.

Форма обучения: интерактивный тренинг

 

Заявка на программу