Повышение качества сервиса

Ведущая программы: Лебединская Антонина  Сертифицированный бизнес-тренер. Опыт успешных личных продаж с 2005 года. Опыт наставничества с 2006 года. Проведение бизнес-тренингов в открытом и корпоративном формате с 2007 года. Управленческий опыт с 2009 года.

 

 

Шкала развития профессионализма

Развиваясь в чем либо, каждый человек проходит через 4 стадии развития своего профессионализма.

  • Новичок
  • В теме
  • Опытный
  • Эксперт 

 

Основное качество эксперта - Забота о клиенте

Сердце хорошего сервиса – это УМЕНИЕ ПРОЯВЛЯТЬ ЗАБОТУ О КЛИЕНТЕ. Это то, что делают ЭКСПЕРТЫ. Клиент хочет качественного сервиса. Он хочет, чтобы специалист, который его обслуживает, мог бы позаботиться о его интересах. Клиенту нужен человек, который сделал бы достижение результата клиента посильной задачей.

Забота – это когда кто-то учитывает в своих ожиданиях и действиях интересы и того, о ком он собирается позаботиться и ДЕЛАЕТ ДОСТИЖЕНИЕ ЕГО ЦЕЛЕЙ БОЛЕЕ ПОСИЛЬНОЙ ЗАДАЧЕЙ. Также можно заложить другие умения и качества эксперта. Подробное описание стадий развития профессионализма в конце файла.

 

Формирование карты развития профессионализма

Участники составляют перечень своих ключевых обязанностей и проанализируют их на соответствие четырем уровням развития профессионализма. Это позволит им диагносцировать собственный уровень профессионализма в отношении каждой обязанности в отдельности.   

Мы создадим четырехступенчатую таблицу развития сотрудника по ключевым обязанностям. Она позволяет не просто оценить или проанализировать текущий уровень развития того или иного сотрудника, но и составить программу его развития, прогресс которой можно будет удобно отслеживать с ее же помощью.

Результат для руководителя- понимание того, как и чему необходимо обучать их подчиненных для повышения эффективности работы подразделения и над чем работать самим для достижения лучших результатов работы как руководителей.

Результат для участников – мотивация на профессиональный (не карьерный!!!) рост. Понимание собственных зон роста. Собственноручно составленный план индивидуального развития.

 

Развитие навыков «Эксперта». Примеры.

 

Развитие ответственности

Модель DARA: конструктивное и деструктивное поведение. Раскрываем понятие ответственности. Разбираем варианты поведения в тех ситуациях, где она проявляется. Есть возможность разобрать реальные ситуации из практики участников, где проявляется ответственность и разобрать логику поведения в этих ситуациях. Понятие внутреннего и внешнего локуса контроля: я споткнулся потому, что был невнимателен, или потому, что какой-то умник тут грабли разбросал?

 

Развитие коммуникабельности

В след за этим, мы проработаем упражнения, развивающие навык слушать других, такие как умение уделять внимание собеседнику, управлять общением с помощью вопросов, прояснять для себя чужую точку зрения и давать собеседнику знать о том, что он был услышан. Эти упражнения не только отрабатывают правильные навыки, но и позволяют прочувствовать важность правильного подхода к слушанию, что повышает сознательность в использовании этих навыков.

 

Подробное описание стадий развития профессионализма.

Сначала, только начав заниматься чем-либо, Вас можно считать новичком. Вы ничего не знаете, не знаете даже, чего именно Вы не знаете, задаете смешные вопросы. На этой стадии Вы можете справиться, только если кто-то рядом все делает за Вас. Вы можете только смотреть и стараться запомнить.

Затем, когда Вы достаточно видели, Вы начинаете повторять то, что видели у более опытных людей. В этот момент Вы пока не понимаете логику, Вы не знаете, почему нужно делать именно так, Вы просто стараетесь сделать так же, как делают те, у кого получается. При этом Вам чаще всего кажется, что Вы более-менее разобрались.  Но если спросить Вас, почему Вы делаете это именно так, Вы скажете «Костя всегда так делает». Этот уровень можно назвать «в теме».

Если Вы уже накопили определенный опыт и разобрались с логикой того, что Вы делаете, Вы добиваетесь успеха в своей деятельности. А накопление успешного опыта  приводит к тому, что выбирая способ решения какой-то задачи, Вы опираетесь уже не на правила и стандарты, не на рекомендации, а именно на свой опыт. И это нормально – ведь Ваш опыт успешен.  Вы делаете так, как делали раньше, и добивались успеха. И чаще всего, это приводит к хорошему результату. Вместе с тем появляется недоверие ко всему, чего я еще не делал и к тем методам работы, которые я не использовал, которые отличаются от моих и тем более противоречат им. В этот момент Вас довольно сложно убедить начать делать что-то по-другому. Причем на этой стадии развития своего профессионализма люди склонны к избирательности – делают то, что нравится и получается. Т.е. то, в чем я добился успеха. На этой стадии Вас можно назвать опытным.

И далее, когда Вы получили достаточно признания своих результатов, когда Вы уже достаточно уверены в себе, Вы становитесь экспертом. На этой стадии Вы делаете не только то, что у Вас получается, и не только то, что Вам нравится. Вы делаете то, что нужно для того, чтобы был получен результат. Выбирая способ работы, Вы  действуете не так, как привыкли и не так, как комфортно. Вы действуете так, как будет правильнее для получения результата. Это ключевые отличия эксперта от опытного. Вы становитесь открытыми для критики и для всего нового, потому что эти вещи могут помочь Вам получить результат. Вы хотите сделать как лучше.

В результате участники понимают, что нужно повышать качество работы с клиентами. Для этого нужно расти и становиться экспертами. Эксперты – это те, кто ………

 

Заявка на программу