Клиенториентированность

Ведущая программы: Лебединская Антонина  Сертифицированный бизнес-тренер. Опыт успешных личных продаж с 2005 года. Опыт наставничества с 2006 года. Проведение бизнес-тренингов в открытом и корпоративном формате с 2007 года. Управленческий опыт с 2009 года.

 

Что получает Ваша компания заказав у нас данную программу в корпоративном формате:

  • наш эксперт адаптирует программу под Ваши задачи, так как нам важен результат обучения,
  • на тренинге будут разбираться ситуации и прорабатываться кейсы именно из Вашего бизнеса,
  • мы сами готовим раздаточные материалы, бейджи участников, индивидуальные сертификаты,
  • берем на себя сервисные вопросы: бронирование гостиницы и трансфер тренера, если программа проходит в регионе,
  • по договоренности оказываем посттренинговую поддержку сотрудников.

 

Целевая аудитория: Сотрудники, в чьи обязанности входит обслуживание клиентов.

Задачи тренинга:

  • Обучить участников вежливому обращению с клиентами
  • Передать основные способы транслирования клиенториентированности
  • Обучить сотрудников вести диалог в русле клиенториентированности
  • Дать участникам инструменты работы с клиентом в ситуации предъявления претензий.

Содержание тренинга:

  1. Понятие клиенториентированность

  • В чем проявляется клиенториентированность
  • Отношение к клиенту
  • Забота о клиенте
  • Способы проявления клиенториентированности
  • Цель клиенториентированного обслуживания
  1. Взаимодействие с клиентом:
  • Стандарты делового взаимодействия
  • Коммуникативные навыки
  • Стандарты делового общения
  • Умение слушать и слышать
  • Умение предоставлять информацию
  1. Управление разговором.
  • Как управлять диалогом с клиентом
  • Как сократить длительность диалога с разговорчивым клиентом
  • Как не превратить разговор в «перегруз» информацией или допрос
  1. Работа в ситуации предъявления претензий
  • Как работать с клиентом, недовольным сотрудничеством, если Вы будете возмещать ущерб
  • Как работать с клиентом, недовольным сотрудничеством, если Вы не будете возмещать ущерб

 

В результате тренинга участники:

  • Способны демонстрировать клиенториентированность
  • Владеют инструментами для эффективного взаимодействия
  • Владеют алгоритмами работы в ситуации предъявления претензий.

Формат проведения: интенсивная групповая работа. В программу включены деловые игры и упражнения. Часть техник отрабатывается на отвлеченных ситуациях. Моделируются ситуации, максимально приближенные к реальным ситуациям участников с целью облегчения переноса новых инструментов в повседневную работу.

В процессе тренинга возможно создание письменных шаблонов для дальнейшей работы.

Заявка на программу