Эффективный Call-center

Ведущая программы: Лебединская Антонина  Сертифицированный бизнес-тренер. Опыт успешных личных продаж с 2005 года. Опыт наставничества с 2006 года. Проведение бизнес-тренингов в открытом и корпоративном формате с 2007 года. Управленческий опыт с 2009 года.

 

Что получает Ваша компания заказав у нас данную программу в корпоративном формате:

  • наш эксперт адаптирует программу под Ваши задачи, так как нам важен результат обучения,
  • на тренинге будут разбираться ситуации и прорабатываться кейсы именно из Вашего бизнеса,
  • мы сами готовим раздаточные материалы, бейджи участников, индивидуальные сертификаты,
  • берем на себя сервисные вопросы: бронирование гостиницы и трансфер тренера, если программа проходит в регионе,
  • по договоренности оказываем посттренинговую поддержку сотрудников.

 

Целевая аудитория: операторы call-center

 

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-center
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов

 

Содержание тренинга:

  1. Особенности делового общения по телефону:
  • Цели в работе с клиентом
  • Стандарты делового телефонного общения
  • Управление голосом при общении с клиентом по телефону
  • Обороты речи, негативно и позитивно влияющие на впечатление клиента
  1. Построение диалога:
  • Алгоритм построения диалога
  • Правила предоставления информации
  • Завершение диалога
  1. Работа со сложными клиентами
  • Управление своим эмоциональным состоянием
  • Управление эмоциональным состоянием собеседника
  • Экспресс-восстановление после стрессовых ситуаций

 

В результате тренинга участники:

  • Положительно влияют на телефонный имидж компании
  • Эффективно строят диалог с клиентом
  • Умеют работать со сложными клиентами

 

Формат проведения: интенсивная групповая работа. В программу включены деловые игры и упражнения. Часть техник отрабатывается на отвлеченных ситуациях. Моделируются ситуации, максимально приближенные к реальным ситуациям участников с целью облегчения переноса новых инструментов в повседневную работу.

Продолжительность тренинга: 1-2 дня.

В процессе тренинга возможно создание письменных шаблонов для дальнейшей работы.

 

Заявка на программу