gallery/логотип intellectus - основной
СОЗДАЕМ И РАЗВИВАЕМ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС

+ 7 499 390-90-86

Создаем и развиваем клиентоориентированный бизнес

 

За 2016 год, помимо многочисленных индивидуальных консультаций собственников, мы провели 9 серьезных проектов по оптимизации бизнес-процессов и по модернизации систем продаж в компаниях наших клиентов, и во всех этих проектах выявили ряд типичных для всех моментов, на которые российские предприниматели мало обращают внимания. Но именно эти моменты прямо или косвенно влияют на эффективность работы сотрудников и, в итоге, на прибыль компании.

И в конце года мы бы хотели поделится с Вами точками контроля, на которые стоит обратить особое внимание. И, возможно эти рекомендации помогут Вам в процессе решения бизнес-задач при планировании следующего 2017 года.     

  1. Обратная связь на всех уровнях практически отсутствует.

«Я считаю, что я всё сделал правильно, а начальник меня оштрафовал, и сказал, что такие правила для всех», «Мне сделали выговор, но почему я был не прав, я до конца так и не понял». Эти откровения мы слышали в основном от рядовых сотрудников и линейных руководителей отделов, когда проводили индивидуальные собеседования в рамках проектов. Формат коммуникаций по типу «Достучаться до небес» присущ многим компаниям. Качественная обратная связь – это сильнейший инструмент в управлении персоналом и в решении многих бизнес-задач. Как обычно поступают руководители: «Ты Иванов накосячил, вот иди и разбирайся, сделаешь – подойдешь, отчитаешься».

А ведь главная цель обратной связи – это предотвращение подобных ситуаций и мотивация на правильное выполнение поставленных задач в перспективе. Что сделано, того уже не исправить. Ваши сотрудники, с Вашей помощью, должны понять, что они сделали не так, почему сделали не так, какие действия предприняли для исправления ситуации, и что нужно реально было сделать, чтобы избежать этих ошибок в дальнейшем.

Качественная обратная связь подчиненным – это профессиональный навык, которому можно и нужно учиться. Поэтому рекомендуем всем собственникам компаний посмотреть – как ваши линейные руководители, да и вы сами даете обратную связь вашим подчиненным.

2. Что, зачем и почему. Несогласованность действий или бизнес-процессы без понимания сути.

Проводя диагностику системы продаж в некоторых компаниях, руководителей часто удивляет наше желание провести индивидуальные встречи с руководителями отделов закупок, отделов логистики, склада, производства. «Зачем? Вы же работу отдела продаж будете проверять, эти то сотрудники вам зачем?», - слышим мы. А затем, что система продаж – это взаимосвязанная работа всех подразделений компании, а не только отдела продаж. И случается, что снижение выручки в продажах, кроется в элементарном отсутствии координации между подразделениями компании. Каждый «тянет одеяло на себя», каждому «виднее со своей колокольни». Продажники и маркетологи, склад, закупки и логисты, часто вместе напоминают «Лебедя, рака и щуку» и это беда многих компаний, в которых нет согласованности действий между подразделениями, а приводит это к потере выручки или еще хуже, вообще к потере клиентов.

Как пример: отдел продаж постоянно жалуется на транспортный отдел, что те не могут сделать доставку вовремя, а транспортники в ответ ругают продажников, что те поздно скидывают заявки и им всё всегда по-быстрому нужно. Знакомо? А происходит это потому, что у продажников нет, во-первых, понимания (им никто не объяснил на цифрах), что логистика - это тоже расходы и гонять пустую машину – не рентабельно для компании, и, во-вторых, у них нет четких инструкций, что если ты до 16-00 не прислал заявку в транспортный отдел, то доставка будет не завтра, а уже позже и это не бюрократия, а выстроенные бизнес-процессы, позволяющие всей компании работать системно в едином информационном поле, экономя время и деньги.    

Поэтому руководителям необходимо тщательно продиагностировать ситуацию с бизнес-процессами между подразделениями компании и понять, что мешает продажникам продавать, логистам оптимизировать транспортные расходы, а закупщикам – оптимально и заранее планировать запасы на складе. И самое главное – детально объяснить сотрудникам, почему именно так, а не иначе нужно делать каждое действие.         

3. Распоряжения, спущенные сверху.

В большинстве случаев, нововведения в компаниях соответствуют принципу: «Царь решил – да будет так». И за неисполнения новых правил и регламентов все строго будут наказаны, согласно ранее принятым «царским» приказам. И такие нововведения обычно терпят крах на первых же этапах внедрения, так как сотрудникам и линейным руководителям, часто не понятен смысл и идеи изменений, потому что они идут в разрез с их видением ситуации снизу.  

«Точки контроля для собственников бизнеса и руководителей компаний

 

на 2017 год или, о чем многие боятся говорить вслух"

 

Только те правила и регламенты, которые были совместно разработаны и приняты высшим руководством с линейными руководителями – эффективно работают и приносят результат.

Грамотно выстроенный процесс «мозгового штурма» руководителей, позволяет правильно разработать не только что-то новое или скорректировать уже имеющееся, но и параллельно решить другие текущие вопросы, возникающие в процессе обсуждения.

А линейные руководители, перед тем, как озвучивать «новинки», должны встать на место своих подчиненных и посмотреть на ситуацию с их точки зрения, чтобы понять какие вопросы могут возникнуть и как правильно трактовать новые правила и регламенты, чтобы сотрудники адекватно приняли всю новую для них информацию. Это же правило поможет руководителям при обсуждении с высшим руководством компании нововведений. Понятно, что всегда будут те, кто будет не согласен, но пренебрегать этими моментами не стоит!

4. Управленческие навыки линейных руководителей – зона особого внимания!

В большинстве случаев эта ситуация типична, когда руководителями отделов становятся бывшие успешные менеджеры. «Может хорошо продавать – научится и управлять продажами» - ловушка, в которую попадаются многие руководители компаний, назначая на управленческие должности лучших менеджеров. И назначив

на должность, начинают спрашивать с нового руководителя, как с уже матерого управленца. А этот «матерый» руководитель не обладает даже элементарными управленческими навыками, как планирование, делегирование и контроль. Он слышал о них, но с чем их «едят», увы не понимает.

Поэтому рекомендуем руководителям компаний не экономить на обучении новых «поставленных» руководителей хотя бы базовым управленческим навыкам. Да и провести диагностику работы «старых» управленцев не помешает, так как взгляд на протяжении многих лет «замыливается» и вы не можете критично оценивать происходящее, а это часто приводит к внутренним управленческим конфликтам и, в итоге, к снижению эффективности работы всей компании.

5. Главный у Вас в компании – Клиент!

На наш вопрос сотрудникам компаний всех уровней: «Кто главный в Вашей компании?» - мы часто слышим одинаковый ответ: «Ну наш Генеральный директор конечно». И ответ этот – неверный.

Необходимо и в своем сознании, и в сознании ваших сотрудников менять понимание – кто главный для них и для Вас в рабочем процессе.

Главный для всех вас – это ваш клиент! От него всегда будет зависеть – выполните ли Вы план продаж, будут ли премии, будут ли средства на новое оборудование.

Говорить о том, что мы делаем клиентам скидки и наш клиент этим доволен, это путь компаний, не думающих стратегически и работающих «по старинке». Клиент никогда не скажет вам всей правды, как бы долго он с вами не работал. А ваши конкуренты, помимо скидок, предлагают ему в это время другие привилегии, приглашают его на бесплатные корпоративные мероприятия, поздравляют с праздниками, рекомендуют партнерам, выгодным для этого клиента (кросс-продажи). И, не факт, что в следующем году этот клиент останется с вами, поняв все выгоды от сотрудничества с вашим конкурентом. Поэтому удержание и новых и постоянных клиентов, клиентоориентированный подход к ним и понимание, что они самые главные в Вашей компании – это стратегическая задача Вашей компании и Ваша, как руководителя компании, донести это до своих сотрудников.

Для кого-то всё вышесказанное покажется прописными истинами, но если проанализировать ситуацию в вашей компании – всё ли у вас хорошо с этими пунктами? Если да, то мы искренне рады за вас!

А если нет – то мы вам желаем в Новом году исправить все недочеты в деятельности вашей компании, преодолеть все сложности и, конечно, не унывать, ведь «Дорогу осилит идущий!». С наступающим Вас и Ваших близких Новым 2017 годом! Здоровья, тепла и мира Вашим домам!

Автор статьи

Эксперт по клиентоориентированности

Поленов Дмитрий

В конце года многие подводят итоги, хвалятся тем, чего достигли и редко кто пишет о сложностях. Мы плотно общаемся с собственниками российских компаний, и не понаслышке знаем, что прошедший 2016 год для многих в действительности был не простой, несмотря на заявления средств массовой информации, что спад в экономике закончился и наступил рост.