gallery/логотип intellectus - основной
СОЗДАЕМ И РАЗВИВАЕМ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС

+ 7 499 390-90-86

Создаем и развиваем клиентоориентированный бизнес

 

Менеджеры по продажам нашей компании, предлагая услугу аудита продаж, часто слышат от коммерческих и генеральных директоров: «У нас с продажами всё в порядке, вот только обороты упали, но это у многих так в нашем сегменте, так что аудит нам не нужен». Но когда переговоры начинаешь вести с собственниками этих компаний – у них совсем другая точка зрения на ситуацию с продажами в их компании.

Да, рынок поменялся, клиенты компаний стали более избирательны, так как их доходы изменились не в лучшую сторону, появились новые конкуренты и логично, что у многих сейчас сложности с продажами. Но, часто причина снижения объемов продаж не в общей рыночной ситуации, а в том, как компания сумела адаптироваться к новым рыночным условиям, какие изменения она внесла в действующую систему продаж. Увы, но за два последних года, ситуация с управлением продажами у многих не поменялась, руководители продолжают жить прошлыми установками.

И в этой статье, я хотел бы обсудить тему самого важного элемента продаж: первого контакта с клиентом, посредством телефонного звонка.

«Наши менеджеры делают не менее 50 звонков в день, это на 20 больше чем раньше, а количество встреч в неделю мы увеличили до пяти!» - ответ руководителя на следующий вопрос нашего менеджера.

А ведь нужно не просто увеличивать количество встреч и звонков новым клиентам, надеясь тем самым расширить воронку продаж, а, в первую очередь, необходимо менять КАЧЕСТВО этих нужных дополнительных действий. И это не выдумка каких-то новых скриптов продаж и программ лояльности для клиентов, это изменения качества общения с Вашими клиентами.

Всё чаще я вижу программы бизнес-тренеров и консультантов, которые делают акцент именно на «сверх активных и агрессивных» продажах, на переговорах с клиентами по принципу «выиграл – проиграл». И вся суть их техник нацелена на то, чтобы звонить весь день и «выжимать» из клиентов по максимуму сегодня и сейчас. «Мы сделаем бойцов из ваших менеджеров», «Я научу менеджеров дожимать ваших клиентов» - такими заголовками пестрят рекламные посты этих тренеров.

И каждый из нас, наверняка общался с этими «бойцами», которые навязчиво звонят Вам утром и вечером откровенно «впаривая» услуги или продукты компании.

Я несколько раз пытался донести до «таких» менеджеров, которые мне звонят, что не нуждаюсь в их услугах и даже прошу пометить эту информацию в их СРМ системах, но они настойчиво продолжают звонить и «с нуля» предлагают одно и тоже, как будто ни разу мне не звонили. 

И вина здесь не этих «хорошо» обученных молодых специалистов, а проблема в той системе продаж, в которой они работают. Им так сказали, они так делают – ничего сверхъестественного. Конечно, есть среди руководителей сторонники именно таких методик, и никто не в праве их осуждать, как говорится – каждому своё. Но ситуация на рынке в корне поменялась, и клиенты с радостью меняют поставщиков товаров и услуг, благо есть конкуренция и выгодные ценовые предложения. 

А не лучше ли сделать так, чтобы клиент сразу стал партнером для Вашей компании и когда в очередной раз слышал в трубке название Вашей компании, то понимал, что у него не будут отнимать личное время, а ему действительно звонят по делу, и не будут переспрашивать одно и то­же, так как вся информация о клиенте есть в базе у менеджера, который звонит. В этом и заключается один из важнейших элементов Клиентоориентированных продаж – «Старайтесь знать о клиенте больше, чем он знает о себе сам». Это правило также касается рассылок по электронной почте и деловых переговоров. Но сегодня мы говорим с Вами о первых звонках новым клиентам.

 Как же сделать так, чтобы новые клиенты не бросали телефонную трубку при виде номера Вашей компании?

1. Не гонитесь за количеством звонков, которые должны делать Ваши менеджеры по продажам, а повышайте их качество. План по звонкам конечно должен быть, иначе Вы не сможете анализировать воронку продаж. Но пусть лучше Ваши менеджеры сделают 30 звонков в день, и смогут по каждому ответить, что и как сказал клиент (причина отказа если есть, кто лицо принимающее решение, дату следующего контакта, детали разговора, готовность сотрудничать...), чем сделают 50 звонков и дадут Вам «отписку», что 35 отказались, 5 подумают, а до 10 не дозвонились.

2. Введите в обязанности менеджеров правило обязательного внесения подробной информации по каждому звонку в СRМ систему. Многие компании забывают об истинном предназначении CRM системы и используют ее только для финансовой аналитики и измерения количественных показателей. А ведь даже название говорит само за себя: CRMCustomer Relationship Managment – Управление Взаимоотношениями с Клиентами!     

«Старайтесь знать о клиенте больше, чем он знает о себе сам"

 

Клиенты по умолчанию принадлежат компании, а не лично каждому менеджеру. И сегодня это Ваш менеджер, а завтра он уйдет и что оставит после себя? Название клиента в базе и его контактный телефон? А что будет делать новый менеджер с этой базой? Конечно! Обзванивать всех с нуля! Тем самым тратя время и деньги компании и, в первую очередь, нервировать клиента, который всё уже рассказал предыдущему. И такие «новые» повторные звонки говорят о непрофессионализме компании в области работы с клиентами и часто ведут к прекращению отношений.

3. Откажитесь от шаблонных скриптов продаж!

Да, у менеджера должны быть варианты ответов на те или иные вопросы клиента, но разговор должен быть живой. С «навигатором» мы и в машине можем пообщаться J Люди устали от автоответчиков в банках и сотовых компаниях, устали от ожидания по 10 минут в электронных телефонных очередях. Научите Ваших сотрудников говорить по-человечески!

Идеальный вариант обучения живому диалогу – отработка рабочих ситуаций участников в формате игровых кейсов «клиент – менеджер», где клиентом может быть более опытный и результативный сотрудник компании или внешний привлеченный эксперт. И разбирайте каждую фразу, сказанную менеджером, улучшайте ее, давая конструктивную обратную связь.

 4. Научите менеджеров, прежде чем звонить клиенту, найти и проанализировать информацию о нем в СRМ системе, в интернете, в социальных сетях и задавать вопросы, которые выявят истинные желания клиента уже при первом разговоре.

Как пример:

- Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Елена, компания «Энергия плюс».

Вы раньше посещали у нас тренинги и семинары. И мы предлагаем Вам принять участие в тренинге известного бизнес-тренера Олега Пупкина «Продажи для начинающих».

  • Елена, я в продажах 20 лет, Вас это не смущает. И я уже говорил Вашему коллеге, что посещаю только конференции, а не тренинги.
  • Ой да) Но Дмитрий, эта программа позволит Вам освоить... (далее читает по скрипту). 

Понятно, что девочки так обучены и в руках у них списки с ФИО и телефонами, без указания должности, компании, даты последнего звонка и результата разговора. И опять же, не их эта вина, а тех, кто дал им эти списки для обзвона.

Я бы с радостью пошел на программу этого Олега Пупкина по продвинутым продажам, если бы она меня заинтересовала, для повышения квалификации, но кто меня спросил, чего именно я хочу? И почему они не посмотрели на каких программах я уже был, чтобы понять, что мне интересно? А зачем? Это поточные, транзакционные, разовые (назовите как хотите) продажи, осуществляемые по принципу «Следующий, следующий...». И у таких компаний, на мой взгляд, нет будущего.      

5. И еще один важный пункт, о котором забывают при первых звонках клиентам – не перегружайте клиентов информацией!

В настоящее время – переизбыток нужной и ненужной информации зашкаливает и люди перестают вникать в суть того, что слышат, читают и видят. 

Первый разговор с клиентом не должен занимать много времени, и первоочередная задача менеджера - получить полезную для компании информацию, чтобы при повторном звонке у клиента сложилось впечатление, что он работает с Вашей компанией уже не один год и работает с профессионалами.  

Если резюмировать статью, то пришло время работать именно над качеством процессов включенных в систему продаж. А первый контакт с клиентом, на мой взгляд, самый важный элемент продаж, так как от него зависит - будет ли клиент Вашим постоянным или уйдет к Вашим конкурентам. 

В следующих статьях мы поговорим с Вами о таких элементах продаж как, очные переговоры с клиентом и как к ним готовится; о том, как правильно составленное коммерческое предложение, отправленное в грамотно оформленном деловом письме, влияет на результат; о том, как провести диагностику системы продаж своими силами, и о других тонкостях прекрасного мира Клиентоориентированных продаж!

Автор статьи

Эксперт по клиентоориентированности

Поленов Дмитрий

Как сделать так, чтобы новые клиенты не бросали телефонную трубку при виде номера Вашей компании? Простые правила повышения эффективности системы клиентоориентированных продаж в статье нашего эксперта Поленова Дмитрия.