gallery/логотип intellectus - основной
СОЗДАЕМ И РАЗВИВАЕМ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС

+ 7 499 390-90-86

Создаем и развиваем клиентоориентированный бизнес

примеры реализованных проектов

Комплексный проект

«Система клиентоориентированности».

 

Компания:

Регион – Центральный Федеральный Округ. Собственное производство и оптовые продажи товаров народного потребления (упаковка, одноразовая посуда). На рынке с 2002 года.  Численность компании на конец 2014 года: 107 человек.

 

Сроки реализации проекта:

 

  • Диагностика. Разработка. Внедрение – 3 месяца (октябрь 2014 г.–январь 2015 г.).
  • Модульное обучение и поддержка – 1,5 года (2015 – 2016 г.г.)

Результаты после внедрения изменений (через 4 месяца после внедрения):

  • Конвертация заказов из входящих заявок в отгрузки (новые клиенты) увеличилась на 38 %.
  • Количество жалоб на некачественно обрабатываемые входящие заявки уменьшилось на 90 %.
  • Количество претензий от клиентов по качеству отгрузки уменьшилось на 75 %.
  • Рост продаж по постоянным клиентам увеличился на 28 %, по сравнению с предыдущим периодом (2014 годом).

Первоначальный запрос:

  • Большое количество претензий со стороны клиентов по качеству обслуживания в процессе отгрузки товара.
  • Претензии от клиентов в момент обработки входящих заявок.
  • Отсутствие у менеджеров по продажам, работников сервисного отдела и склада, навыков и желания выстраивать длительные партнерские отношения с клиентами.
  • Нет общего понимания – что такое клиентоориентированность и чем она полезна для компании и для каждого в отдельности.

 

Работа наших экспертов:

После согласования условий сотрудничества принято решение о совместной разработке и внедрении комплексного решения по повышению уровня клиентоориентированности компании.

 

Этапы проекта:

1. Экспертами Компании «Intellectus» проведена комплексная диагностика.

 

2. По результатам диагностики, учитывая ранее разработанную стратегию развития компании, экспертами был разработан индивидуальный проект - «Клиент – наш партнер».

 

3. Проведена стратегическая сессия для высшего руководства компании – 1 день. Совместно были сформулированы и разработаны основные принципы работы компании в области повышения качества работы с клиентами на три года. Проект разбили на этапы и закрепили контрольные точки.

 

4. Разработаны стандарты работы с клиентами и внтурифирменных коммуникаций.

 

5. Проведена стратегическая сессия для всех сотрудников компании – 1 день. Был презентован новый проект. Акцент был сделан на преимуществах новой системы не только для компании, но и для каждого сотрудника индивидуально.

Для этого предварительно была подготовлена новая система материальной и нематериальной мотивации персонала, стимулирующая сотрудников на качественную работу с клиентами (бонусы и подарки в течение года). Все сотрудники восприняли новую систему более чем положительно.

 

6. Проведено обучение всех сотрудников в формате практикумов по теме «Общие принципы клиентоориентированности и почему они важны для каждого сотрудника компании» - 1 день для каждой группы, всего обучено - 3 группы (3 дня).

 

7. Поэтапное внедрение стандартов работы во всех подразделениях компании.

 

8. Контроль непосредственными руководителями и экспертами всех этапов внедрения стандартов.

 

9. Проведение практикумов для сотрудников всех подразделений согласно плану обучения по темам: «Качественный сервис», «Стратегические партнерские продажи», «Удержание и развитие постоянных клиентов», «Работа с претензиями и рекламациями», «Управление эмоциями при работе с клиентами», «Продукт менеджер: как обучить специалистов по продукту доносить информацию до клиентов», «Деловая переписка», «Эффективное управление сотрудниками» и другие практикумы .

 

Формат: практикумы для 1 группы до 16 человек - 1 день практикум + пост- практикум (через 4 недели). Всего 24 тренинг дня для всей компании.

 

10. Внесение изменений на сайт, в рекламные материалы, в оформление помещений – точки контакта с клиентами (склад, производственная площадка, офис компании - шоу-рум).

 

11. Замер эффективности системы с периодичностью 1 раз в месяц после внедрения изменений компания осуществляет теперь самостоятельно согласно методикам предоставленным нашими экспертами.

Проект

«Клиентоориентированность: разработка стандартов и программы обучения сотрудников».

Компания:

Регион – Москва (центральный офис и склад) + завод в Приволжском Федеральном Округе. Собственное производство и продажа оборудования для ЖКХ. На рынке с 2000 года.  Численность компании: 90 человек.

 

Сроки реализации проекта:

 

  • Диагностика. Разработка. Внедрение – 4 месяца (июнь 2015 г.–сентябрь 2015 г.).
  • Модульное обучение и поддержка – более 3-х лет (2015 – 2018 г.г.) – поддержка, обучение и сотрудничество продолжаются  

 

Результаты после внедрения изменений (через 6 месяцев после внедрения):

  • Рост продаж продукции собственного производства вырос за 6 месяцев на 39 %
  • Конвертация заказов из входящих заявок в отгрузки (новые клиенты) увеличилась на 24 %.
  • Партнерские продажи (через дилеров) выросли на 29 %.

 

Первоначальный запрос:

  • Медленный рост продаж по продукции собственного производства.
  • Отсутствие у менеджеров по продажам навыков выстраивать длительные партнерские отношения с клиентами (разовые продажи).
  • Низкий уровень сотрудников в области письменных коммуникаций с клиентами (подготовка КП, грамотное сопроводительное письмо, работа с претензиями).

 

Работа наших экспертов:

 

После согласования условий сотрудничества принято о совместной разработке и внедрении комплексного решения по повышению уровня клиентоориентированности компании.

 

Этапы проекта:

 

1. Экспертами Компании «Intellectus» проведена комплексная диагностика.

 

2. По результатам диагностики, разработан план повышения качества работы менеджеров и правленческого звена компании.

 

3. Проведена стратегическая сессия для высшего руководства компании – 1 день. Совместно был сформулирован и разработан план повышения качества работы. Проект разбили на этапы и закрепили контрольные точки.

 

4. Экспертами разработаны стандарты работы с клиентами.

 

5. Экспертами разработана дорожная карта для руководителей подразделений по совершенствованию своих профессиональных навыков.

 

6. Проведено обучение менеджеров по продажам и руководителей в формате практикумов и наставничества по темам: «Стратегические партнерские продажи», «Удержание и развитие новых клиентов», «Работа с претензиями и рекламациями», «Деловая переписка», «Эффективное управление сотрудниками», «Наставничество».

Продолжается обучение менеджеров в формате «Переговорные поединки».

  

7. Контроль непосредственными руководителями и экспертами всех этапов внедрения стандартов, знаний и инструментов.

 

8. Внесение изменений на сайт, в каталоги.

 

9. Замер эффективности с периодичностью 1 раз в 3 месяца после внедрения изменений компания осуществляет теперь самостоятельно, согласно методикам, предоставленным нашими экспертами.

Комплексный проект

«Клиентоориентированность и партнерские продажи».

Компания: Регион – Москва + 8 представителей в городах России. Интернет-услуги для компаний, продвижение в интернете, создание сайтов, поддержка. Численность компании: 55 человек.

 

Сроки реализации проекта:

  • Диагностика. Разработка стандартов (март 2016 г.– апрель 2016 г.)
  • Модульное обучение в 2016 – 2017 г

 

Результат после внедрения изменений (через 3 месяца после внедрения):

  • Количество заказов на дополнительные услуги выросло на 27 %.
  • Количество претензий на некачественную техническую поддержку уменьшилось на 85 %.
  • Улучшились внутрифирменные отношения между подразделениями, что привело к повышению эффективности работы всей компании.

Первоначальный запрос:

  • Отсутствие повторных заказов от клиентов на дополнительные услуги,
  • Низкое качество общения сотрудников технической поддержки с клиентами,
  • Нет связки и единых стандартов работы между менеджерами по продажам и техническими специалистами компании, что приводит к проблемам в работе с клиентами и к постоянным конфликтам между подразделениями.

Работа наших экспертов:

После согласования условий сотрудничества, принято решение о разработке стандартов клиентоориентированности для сотрудников компании и программы обучения для менеджеров по продажам и технических специалистов.

Этапы проекта:

1. Экспертами Компании «Intellectus» проведена диагностика.

 

2. По результатам диагностики экспертами были разработаны: «Стандарты внутрифирменных отношений в компании», «Стандарты работы с клиентами менеджеров по продажам компании», «Стандарты работы с клиентами сервисных подразделений», «Система обучения персонала».

 

3. Проведено совместное обучение сотрудников коммерческого отдела, службы технической поддержки и отдела разработки в формате практического тренинга по теме «Командная работа, как залог успешной работы с клиентами» - 1 день для каждой группы, всего обучено -  2 группы (2 дня + 2 дня посттренинга). В основу тренинга (80 %) положены отработки реальных ситуаций из функционала участников.

 

4. Внедрение и контроль стандартов работы в подразделениях компании осуществлялись самостоятельно руководителями подразделений компании, предварительно обученными нашими экспертами в формате групповых консультаций. Осуществлялась постоянная удаленная поддержка руководителей на всех этапах внедрения.

 

5. Проведены практикумы для сотрудников отдела продаж и сотрудников технической поддержки согласно плану обучения по темам: «Удержание и развитие постоянных клиентов», «Работа с претензиями и рекламациями», «Продукт менеджер: как обучить специалистов по продукту доносить информацию до клиентов», «Деловая переписка с клиентами».

 

6. Замер эффективности системы с периодичностью 1 раз в месяц после внедрения изменений компания осуществляет теперь самостоятельно согласно методикам предоставленным нашими экспертами.

 

Мы уважаем наших клиентов, поэтому, придерживаясь политики конфиденциальности – не разглашаем название компаний. Благодарим Вас за понимание.