СОЗДАЕМ И РАЗВИВАЕМ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ БИЗНЕС
Создаем и развиваем клиентоориентированный бизнес
Летом 1997 года, будучи студентом первого курса, я подрабатывал менеджером-экспедитором в компании, продающей безалкогольные напитки (квас и минеральную воду). И в мои обязанности входило не только развозить продукцию по розничным магазинам, но и параллельно привлекать новых клиентов (кафе и магазины на рынках, у станций метро, в спальных районах). И свои первые переговоры с хозяином одного такого кафе по имени Мурат, я очень хорошо запомнил.
В конце рабочего дня, разгрузив товар в очередном магазине, и отпустив водителя, я шел к метро, чтобы успеть на электричку в область в студенческое общежитие. Увидев по дороге кафе, решил зайти и предложить продукцию нашей компании, авось повезет и собственник окажется на месте. Одет я был в джинсы, футболку и кроссовки, в руках рюкзак и последний прайс-лист нашей компании на одном листике А4. Зайдя в кафе, я попросил официанта позвать того, кто отвечает за закупки. Из служебного помещения вышел некий Мурат, мужчина лет 50-ти, который оказался хозяином этого заведения. Несмотря на жаркую погоду, он был одет в белый льняной костюм, в руках у него был ежедневник с ручкой.
Посмотрев на меня, он задал только один вопрос: «Скажи мне, уважаемый продавец, ты готовился ко встрече со мной?». Вопрос меня ошарашил, и я наивно ответил «Нет, а что нужно было как-то готовится?». Его ответ меня поразил еще больше: «Садись за стол, будем готовиться ко встрече со мной».
Те, кто помнят 90-е годы, прекрасно знают, что бизнес-школ и курсов, обучающих продажам, тогда практически не было, работали на коленке и продавали всё и вся, кто как мог и умел, обучаясь на рабочем месте. У нас в компании тоже был наставник - «коммерческий директор», но из «полезного» по продажам, что я услышал от него за 3 месяца, это: «Идите оболтусы и толкайте квасок, только скидки не разбазаривайте, а то мне генеральный башку отвернет, и я тогда фиг вам баблосы выплачу».
Сорок минут, которые мы проговорили с Муратом (точнее рассказывал больше он, а я внимательно слушал), научили меня тому, чему многие современные бизнес-тренеры не могут научить даже в рамках 2-х дневного тренинга. На следующий день я снова пришел к нему, но сделал уже всё как он сказал. И, проговорив со мной буквально 3 минуты, он подписал договор на закупку разливного кваса в кегах на летний сезон, в объемах, о которых я не мог мечтать. А так как я работал за процент от каждой сделки, то радости не было предела. С сентября я начал учебу в институте и ушел из компании, сменив работу на продавца-консультанта в магазине со сменным графиком. Спустя полгода после этой встречи, я проезжал мимо кафе Мурата, но на этом месте уже был автосервис и автомойка.
До сих пор считаю этот случай мистическим, а Мурата своим первым наставником по продажам. Почему именно мне, а может не только мне одному, он решил рассказать о тонкостях подготовки к переговорам при продажах – не могу понять до сих пор. Но то, что я в продажах уже более 20 лет – есть и заслуга это прекрасного человека.
Постараюсь рассказать от тех важных моментах, которые я вынес из нашего диалога + поделюсь опытом, наработанным лично мной в статусе менеджера, руководителя и предпринимателя.
Всем известное изречение «Предупрежден – значит вооружен», отлично ложится на самое важное правило любых переговоров:
«К любым переговорам нужно готовиться!».
- «Узнайте о клиенте больше, чем он знает о себе сам».
Как только вы планируете начать работу с клиентом – соберите максимум информации о нем из различных источников. Тем более сейчас, используя поисковики и социальные сети, с этим проблем нет. Для чего нам это нужно? Для безопасности своей компании и экономии времени. Как пример: работая руководителем отдела продаж в компании по продаже оборудования для нефтегазового комплекса и ЖКХ, я, благодаря такой проверке, выявил мошенника, который под видом одного из руководителей гос. структуры, покупал оборудование с минимальной предоплатой и исчезал, обманув таким образом несколько московских доверчивых компаний, которые не удосужились проверить его историю. Оказалось, он уже был ранее судим за подобное мошенничество.
Что же нам важно знать о клиенте:
- История компании, отзывы о ней, информация о её руководителях (идеально об учредителях) – посмотрите сайт компании, ее проекты, отзывы клиентов и сотрудников на других сайтах, если есть доступ к специальным базам – данные по учредителям, оборотам компании и судебным искам (стоит подписка на этих сайтах не так много). Любая информация будет полезна вам еще до начала переговоров.
- Лиц, принимающих решение (далее ЛПР), в прямом смысле слова, а не просто того, кто ставит подпись на документах и значится руководителем компании. Бывают случаи, когда с вами переговоры ведет генеральный директор, а коммерческий тихо слушает в сторонке вашу беседу. А по факту оказывается, что он и есть ЛПР и собственник компании. Такие случаи в моей практике были. Однажды, под конец переговоров, директор сети магазинов сказал, что ему нужно обсудить всё с супругой, так как именно она принимает окончательное решение)).
Не бойтесь в лоб задавать вопрос тому, с кем ведете переговоры: «Какой процесс согласования и принятия решений в вашей компании» или «Кто принимает окончательное решение по заключению контракта». Это очень сэкономит ваше время и силы.
- Информацию о человеке, с которым вы планируете первую встречу. Посмотрите социальные сети, информацию о нем в поисковиках (статьи, новости, интервью). А вдруг он фанат футбола и вы тоже, или она любитель театральной жизни и вы тоже – вам будет, о чем поговорить, помимо потенциальной сделки, а это очень сближает.
«Подготовка к переговорам любого уровня».
Но, главное правило, если вы не уверены в найденной информации, не нужно заводить беседу о том, в чем не разбираетесь или не уверены, что человек действительно увлечен чем-то. У моего знакомого был забавный случай, когда к нему, директору крупной торговой компании, приехал менеджер по продажам на переговоры и увидел на столе кружку с символикой клуба «Спартак». И менеджер выпалил с порога, что тоже ярый фанат «Спартака». Но, по факту, директор был фанатом «Динамо», т.к. служил в органах долгое время, а кружка его брата двоюродного, который тоже работает в его компании и забыл ее, когда пил чай в кабинете 5 минут назад.
- «По одежке встречают».
Именно на моем внешнем виде заострил внимание в 97-м году хозяин кафе Мурат, когда я пришел к нему первый раз в джинсах, футболке и кроссовках. «Вот я, несмотря на жару, надел пиджак и вышел к тебе, так как ты мой гость и возможный партнер», - сказал он мне. И мне реально тогда стало стыдно, и я понял, как важно всегда выглядеть достойно.
Чтобы ни говорили о смене поколений и нравов, о разных подходах – но деловой стиль в бизнес-среде всегда будет играть важную роль. Нас часто спрашивают менеджеры: «Ну вот их директор ходит в джинсах и клетчатой рубашке, а я приеду в костюме весь такой правильный. Это нормально?». Ответ наш простой: «А Вы соучредитель его компании и можете позволить себе приехать также? Нет? Тогда одевайте костюм или рубашку и пиджак с классическими джинсами на крайний случай и вперед!».
Вы представитель компании и глядя на вас будут судить в целом о вашей компании и ее сотрудниках, о качестве тех услуг и товаров, которые вы предлагаете.
Я уже не говорю про ухоженный внешний вид и гигиену, этот момент сразу отталкивает от потенциальных поставщиков.
Что касается ежедневника и ручки для встречи. Это неотъемлемые атрибуты менеджера (сейчас кто-то использует планшет). Они говорят о вас не только, как о серьезном человеке, но и том, что для вас важны детали будущего сотрудничества и, записывая, вы показываете потенциальному покупателю важность его мнения, потребностей и пожеланий (конечно если вы их умеете выявлять). Но есть тонкие нюансы. Когда менеджер приходит к вам в грязных и явно дешевых ботинках, при этом демонстрируя всеми возможными способами часы за 50 000 рублей и ручку с позолоченным пером, невольно возникает желание порекомендовать ему продать эти атрибуты «не с плеча», и лучше купить хороший добротный костюм и качественные ботинки.
- «Хороший план – залог победы».
Цитата Уинстона Черчилля: «Две вещи обычно требуются от главнокомандующего в битве: составить хороший план для армии и держать сильный резерв» – идеально подходит для любого менеджера по продажам.
Подготовка к любым переговорам включает в себя обязательное составления плана встречи, в который обязательно должны быть включены следующие пункты:
- Участники переговоров (сколько будет переговорщиков с вашей и с другой стороны, должности переговорщиков в компании, если известны – ЛПР). Бывают случаи, когда топ – менеджеры потенциальных клиентов не готовы встречаться с рядовыми менеджерами поставщиков. И может быть есть возможность сразу организовать встречу руководителя вашей компании и их руководящего состава. Часто это серьезно экономит время для принятия решений клиентами.
- Цель переговоров – ради чего вы вообще идете на встречу, не просто ведь прогуляться. Она всегда должна быть конкретная и запланированная. Цель – сразу продать, самая распространенная ошибка большинства менеджеров. Цель - познакомится с потенциальным клиентом и наладить личный контакт – даст в перспективе больший эффект в планируемой сделке. Например, лично познакомиться с генеральным директором, провести краткую презентацию компании на 2 минуты и получить от руководителя компании четкие критерии отбора поставщиков и точные даты следующего тендера.
- Основные вопросы на переговорах – важный пункт. Не надейтесь на память – запишите все вопросы, которые планируете задать. Ситуации бывают разные. Когда мы обучаем менеджеров в формате рабочих кейсов, мы видим, что лишь единицы записывают заранее на листочке вопросы и именно они более качественно и результативно ведут переговорные поединки.
Соблюдение этих 3-х базовых пунктов подготовки к переговорам серьезно облегчают сам процесс встречи с потенциальными клиентами любого уровня и конечно влияют на их эффективность.
Ну и в заключении – никогда не опаздывайте на встречу и приходите не менее чем за 10 минут до ее начала. Пунктуальность - большая проблема нашего времени и те, кто следят за временем – всегда на шаг впереди!
Автор статьи
Эксперт по клиентоориентированности
Начну эту статью с воспоминания о человеке, слова которого серьезно врезались в мою память и, видимо, стали одним из тех многих импульсов, благодаря которым, я уже более 20 лет в сфере продаж.
